我国人寿推出“简捷、质量、温暖”系列适老化服务,为晚年人数字化日子构建安全防护网
凭借智能手机才干完结的金融服务,字号小得即使戴上老花镜也看不清的药品说明书,操作杂乱、功用繁复的智能化家电日子中“处处受阻”的晚年人,不免有“掉队”、被社会“屏蔽”的挫折感。第七次全国人口普查数据显现,我国60岁及以上人口为2.64亿,占总人口的18.70%。2.64亿晚年人口,是一个规划巨大的集体,他们的需求不能被忽视,他们的权益更需求得到有用维护。
近年来,我国人寿稳妥股份有限公司(以下简称“我国人寿寿险公司”)聚集晚年客户集体的稳妥事务处理需求,延伸服务触点,优化服务流程,推出“简捷、质量、温暖”系列适老化服务,以更好地满意晚年客户的实际需求,实在进步其稳妥服务体会,努力为晚年人打造有爱的日子。
据我国互联网络信息中心发布的《我国互联网络打开状况计算陈述》(以下简称:《陈述》)显现,到2020年6月,我国60岁以上的网民数量仅有约0.97亿人。这意味着,我国还有许多晚年人仍处于互联网之外。跟着越来越多的社会公共服务搬到网上,线下处理途径不断萎缩乃至消失,晚年人与数字化服务的间隔越来越大。
在最新的《陈述》里,数字已产生很大的改变。到2021年12月,我国60岁及以上晚年网民规划达1.19亿,较2020年末添加0.08亿,较2020年6月底添加了0.22亿,这说明晚年互联网网民的生长速度非常快,占网民全体的份额达11.5%,60岁及以上晚年人口互联网普及率已达43.2%。
陈述称,晚年集体与其他年纪集体同享信息化打开效果,能独立完结出示健康码/行程卡、购买日子用品和查找信息等网络活动的晚年网民份额已别离达69.7%、52.1%和46.2%。
为了让上亿晚年人及时搭上信息化快车,我国人寿寿险公司坚持“以人民为中心”的理念,依照“服务产品化,产品品牌化”的思路,自2019年起敞开了服务品牌化的运营之路。2021年1月至2022年4月,我国人寿寿险公司为超越1500万人次晚年客户供给了系列适老服务。
跟着我国互联网、大数据、人工智能等信息技能快速打开,智能化服务得到广泛应用,深入改变了出产日子方法,进步了社会管理和服务效能。但一起,我国老龄人口数量快速增长,不少晚年人不会上网、不会运用智能手机,在出行、就医、消费等日常日子中遇到不方便,无法充沛享用智能化服务带来的便当,晚年人面临的“数字距离”问题日益凸显。
2020年11月24日,国务院办公厅印发《关于实在处理晚年人运用智能技能困难的施行计划》(以下简称《计划》),要求在各类日常日子场景中,有必要保存晚年人了解的传统服务。
依据《计划》,到2020年末前,集中力量推动各项传统服务兜底保证到位,抓住出台施行一批处理晚年人运用智能技能最火急问题的有用办法,实在满意晚年人根本日子需求。到2021年末前,环绕晚年人出行、就医、消费、文娱、就事等高频事项和服务场景,推动晚年人享用智能化服务愈加遍及,传统服务方法愈加完善。到2022年末前,晚年人享用智能化服务水平明显提高、快捷性不断进步,线%)服务愈加高效协同,处理晚年人面临的“数字距离”问题的长效机制根本树立。
老吾老以及人之老。怎么协助晚年人跨过“数字距离”,让他们可以跟大多数人相同,充沛享用信息技能带来的快捷,享用优质稳妥服务,取得优质稳妥产品,成为我国人寿寿险公司客户服务系统中重要的作业方针。
一方面,教育先行。我国人寿寿险公司经过立异结构晚年人最关怀的场景,让晚年人对数字化服务不再生疏。自2020年以来,我国人寿寿险公司推出“互联网+健康”新形式,创建“提高免疫力专区”窗口,聚集晚年客群摄生需求,答疑晚年客群健康咨询。名医讲堂全天候,随时随地在线看;经脉健身四季行,应时应季可跟练,在家也能修炼健旺体魄。累计推出100期健康资讯课程,打开440场直播活动,掩盖近1600万人次。这些为晚年人所脍炙人口的讲堂拉近了数字化与日子的联系。
另一方面,筑牢顾客维护安全墙。我国人寿寿险公司聚集晚年顾客关怀的金融稳妥范畴的热点问题,加大晚年人的服务体会和权益保证重视力度,进一步了解特别集体金融常识的薄弱环节和金融需求。公司经过官微“消保云讲堂”、寿险APP“金融常识科普专栏”发布“关于晚年人金融消费权益维护的危险提示”“晚年人金融维权小提示”等原创资料,大力打开“315”顾客权益维护教育宣传周活动,经过“进养老院”“进社区”“进乡村”“进革新老区”等方法,对晚年顾客等特别集体打开宣传活动累计超1600次,累计触达超7000万人次。
我国人寿寿险公司的适老化服务分三个层次打开。首要,经过布局晚年健康生态圈,打造晚年人喜欢的互联网+产品与服务;其次,着眼底层和晚年人日子习气,着力居家事务随心办,打造云端交互网络,让普惠服务触手可及;第三,提高线上服务的适老化办法,让晚年人在线处理事务无“智能之困”。环绕服务适老化,我国人寿寿险公司着力推出系列行动:
丰厚险种产品线。依据晚年客户集体的危险保证状况,构成较完善的产品系统。短期险方面,规划落日红系列、落日保系列、银龄健康系列等多款产品;长时间险方面,研制国寿健康逸年重度恶性肿瘤疾病稳妥、国寿鑫裕年年年金稳妥,满意晚年客户集体多样化保证需求。在互联网前端,打开“敬老尊贤孝行全国”主题客户经营活动,激起关爱晚年人集体、感恩报答爸爸妈妈的认识,宣传老有所养、老有所福的正能量。
丰厚出售人员上门服务。2019年10月起,我国人寿寿险公司继续立异线上代理服务流程,为出行不方便的晚年客户上门代理服务。每位服务司理,都是一面专业旗号,一声呼喊,我国人寿就在身边。推动施行11项代保全服务,4项代理赔服务。2021年1月至2022年4月,供给保全理赔代理服务近2400万件。
扩展空中客服处理规模。2020年3月,“空中客服”应运而生,打通线月,服务功用全面晋级,根本满意客户一切事务线上处理需求。每位空中柜员,都是一个移动柜面,一次连通,疑问干扰方便的解决。到2022年4月底,累计为50万人次供给视频服务,处理保全服务近23万件。
推出寿险APP尊老形式。2021年7月,我国人寿寿险APP尊老形式上线,聚集晚年客户高频爱用服务,疏通一站式事务处理。每次指尖轻触,都是一场深度交互,一下点击,服务需求极速处理。到2022年4月底,190万人次运用尊老形式超千万次。
临柜无障碍,服务有温度。我国人寿寿险公司依托2500余家服务网点,推出系列关爱行动:入门优先叫号,尊享VIP优先服务;摆放便民设备,等候自助取用;保存现金收费,尊重运用习气;供给专属伴随服务,手把手教导晚年客户运用柜员机、寿险APP等智能设备,让晚年客户无后顾之虞。
专线疏通道,服务更顺心。我国人寿寿险公司在职业首先推出“一声直达、一键接入、一线即通”的晚年客户数字化专项绿色通道,自动精准辨认晚年客户来电号码,供给专属语音按键菜单服务,享有优先接入人工权益,并由党员、团员坐席亮身份优先服务,设置晚年专属服务技能组,供给慢、轻、柔等更适合晚年人了解与日子习气的服务及处理计划。2020年9月上线月,晚年客户人工接通率近98%,已为近50万人次晚年客户供给专线服务。
乡音享交流,服务更适意。我国人寿寿险公司在职业首先供给“乡音”,在普通话人工服务基础上,以征得晚年人客户同意为条件,经过全国互联互通技能,完结无感知转接,由晚年人客户“乡音”特征方言坐席接续服务,消减晚年人言语交流不适,让表达与交流更充沛、更适意。到2022年4月,支撑全国53种方言,为晚年客户供给预定+自动联络服务。
留言优先联络,服务更自动。我国人寿寿险公司打开95519“长者留言”自动外呼电线客户服务专线留言记载和客户经过上行短信反应诉求,优先跟进处理晚年客户反应问题,24小时内人工回复,满意晚年客户服务需求,打造“晚美”服务体会。
行远自迩,笃行不怠。线下温馨适老,线上才智助老,我国人寿寿险公司将继续深挖晚年人服务痛点,构建适老服务生态,缩小数字距离,扩展“互联网+服务”地图,让晚年客户享用更专属、更舒适、更快捷的智能服务体会,协助晚年人活跃拥抱“智能e年代,银龄新日子”。