我国人寿推出“简捷、质量、温暖”系列适老化服务，为晚年人数字化日子构建安全防护网

　　凭借智能手机才干完结的金融服务，字号小得即使戴上老花镜也看不清的药品说明书，操作杂乱、功用繁复的智能化家电日子中“处处受阻”的晚年人，不免有“掉队”、被社会“屏蔽”的挫折感。第七次全国人口普查数据显现，我国60岁及以上人口为2.64亿，占总人口的18.70%。2.64亿晚年人口，是一个规划巨大的集体，他们的需求不能被忽视，他们的权益更需求得到有用维护。

　　近年来，我国人寿稳妥股份有限公司（以下简称“我国人寿寿险公司”）聚集晚年客户集体的稳妥事务处理需求，延伸服务触点，优化服务流程，推出“简捷、质量、温暖”系列适老化服务，以更好地满意晚年客户的实际需求，实在进步其稳妥服务体会，努力为晚年人打造有爱的日子。

　　据我国互联网络信息中心发布的《我国互联网络打开状况计算陈述》（以下简称：《陈述》）显现，到2020年6月，我国60岁以上的网民数量仅有约0.97亿人。这意味着，我国还有许多晚年人仍处于互联网之外。跟着越来越多的社会公共服务搬到网上，线下处理途径不断萎缩乃至消失，晚年人与数字化服务的间隔越来越大。

　　在最新的《陈述》里，数字已产生很大的改变。到2021年12月，我国60岁及以上晚年网民规划达1.19亿，较2020年末添加0.08亿，较2020年6月底添加了0.22亿，这说明晚年互联网网民的生长速度非常快，占网民全体的份额达11.5%，60岁及以上晚年人口互联网普及率已达43.2%。

　　陈述称，晚年集体与其他年纪集体同享信息化打开效果，能独立完结出示健康码/行程卡、购买日子用品和查找信息等网络活动的晚年网民份额已别离达69.7%、52.1%和46.2%。

　　为了让上亿晚年人及时搭上信息化快车，我国人寿寿险公司坚持“以人民为中心”的理念，依照“服务产品化，产品品牌化”的思路，自2019年起敞开了服务品牌化的运营之路。2021年1月至2022年4月，我国人寿寿险公司为超越1500万人次晚年客户供给了系列适老服务。

　　跟着我国互联网、大数据、人工智能等信息技能快速打开，智能化服务得到广泛应用，深入改变了出产日子方法，进步了社会管理和服务效能。但一起，我国老龄人口数量快速增长，不少晚年人不会上网、不会运用智能手机，在出行、就医、消费等日常日子中遇到不方便，无法充沛享用智能化服务带来的便当，晚年人面临的“数字距离”问题日益凸显。

　　2020年11月24日，国务院办公厅印发《关于实在处理晚年人运用智能技能困难的施行计划》（以下简称《计划》），要求在各类日常日子场景中，有必要保存晚年人了解的传统服务。

　　依据《计划》，到2020年末前，集中力量推动各项传统服务兜底保证到位，抓住出台施行一批处理晚年人运用智能技能最火急问题的有用办法，实在满意晚年人根本日子需求。到2021年末前，环绕晚年人出行、就医、消费、文娱、就事等高频事项和服务场景，推动晚年人享用智能化服务愈加遍及，传统服务方法愈加完善。到2022年末前，晚年人享用智能化服务水平明显提高、快捷性不断进步，线%)服务愈加高效协同，处理晚年人面临的“数字距离”问题的长效机制根本树立。

　　老吾老以及人之老。怎么协助晚年人跨过“数字距离”，让他们可以跟大多数人相同，充沛享用信息技能带来的快捷，享用优质稳妥服务，取得优质稳妥产品，成为我国人寿寿险公司客户服务系统中重要的作业方针。

　　一方面，教育先行。我国人寿寿险公司经过立异结构晚年人最关怀的场景，让晚年人对数字化服务不再生疏。自2020年以来，我国人寿寿险公司推出“互联网+健康”新形式，创建“提高免疫力专区”窗口，聚集晚年客群摄生需求，答疑晚年客群健康咨询。名医讲堂全天候，随时随地在线看；经脉健身四季行，应时应季可跟练，在家也能修炼健旺体魄。累计推出100期健康资讯课程，打开440场直播活动，掩盖近1600万人次。这些为晚年人所脍炙人口的讲堂拉近了数字化与日子的联系。

　　另一方面，筑牢顾客维护安全墙。我国人寿寿险公司聚集晚年顾客关怀的金融稳妥范畴的热点问题，加大晚年人的服务体会和权益保证重视力度，进一步了解特别集体金融常识的薄弱环节和金融需求。公司经过官微“消保云讲堂”、寿险APP“金融常识科普专栏”发布“关于晚年人金融消费权益维护的危险提示”“晚年人金融维权小提示”等原创资料，大力打开“315”顾客权益维护教育宣传周活动，经过“进养老院”“进社区”“进乡村”“进革新老区”等方法，对晚年顾客等特别集体打开宣传活动累计超1600次，累计触达超7000万人次。

　　我国人寿寿险公司的适老化服务分三个层次打开。首要，经过布局晚年健康生态圈，打造晚年人喜欢的互联网+产品与服务；其次，着眼底层和晚年人日子习气，着力居家事务随心办，打造云端交互网络，让普惠服务触手可及；第三，提高线上服务的适老化办法，让晚年人在线处理事务无“智能之困”。环绕服务适老化，我国人寿寿险公司着力推出系列行动：

　　丰厚险种产品线。依据晚年客户集体的危险保证状况，构成较完善的产品系统。短期险方面，规划落日红系列、落日保系列、银龄健康系列等多款产品；长时间险方面，研制国寿健康逸年重度恶性肿瘤疾病稳妥、国寿鑫裕年年年金稳妥，满意晚年客户集体多样化保证需求。在互联网前端，打开“敬老尊贤孝行全国”主题客户经营活动，激起关爱晚年人集体、感恩报答爸爸妈妈的认识，宣传老有所养、老有所福的正能量。

　　丰厚出售人员上门服务。2019年10月起，我国人寿寿险公司继续立异线上代理服务流程，为出行不方便的晚年客户上门代理服务。每位服务司理，都是一面专业旗号，一声呼喊，我国人寿就在身边。推动施行11项代保全服务，4项代理赔服务。2021年1月至2022年4月，供给保全理赔代理服务近2400万件。

　　扩展空中客服处理规模。2020年3月，“空中客服”应运而生，打通线月，服务功用全面晋级，根本满意客户一切事务线上处理需求。每位空中柜员，都是一个移动柜面，一次连通，疑问干扰方便的解决。到2022年4月底，累计为50万人次供给视频服务，处理保全服务近23万件。

　　推出寿险APP尊老形式。2021年7月，我国人寿寿险APP尊老形式上线，聚集晚年客户高频爱用服务，疏通一站式事务处理。每次指尖轻触，都是一场深度交互，一下点击，服务需求极速处理。到2022年4月底，190万人次运用尊老形式超千万次。

　　临柜无障碍，服务有温度。我国人寿寿险公司依托2500余家服务网点，推出系列关爱行动：入门优先叫号，尊享VIP优先服务；摆放便民设备，等候自助取用；保存现金收费，尊重运用习气；供给专属伴随服务，手把手教导晚年客户运用柜员机、寿险APP等智能设备，让晚年客户无后顾之虞。

　　专线疏通道，服务更顺心。我国人寿寿险公司在职业首先推出“一声直达、一键接入、一线即通”的晚年客户数字化专项绿色通道，自动精准辨认晚年客户来电号码，供给专属语音按键菜单服务，享有优先接入人工权益，并由党员、团员坐席亮身份优先服务，设置晚年专属服务技能组，供给慢、轻、柔等更适合晚年人了解与日子习气的服务及处理计划。2020年9月上线月，晚年客户人工接通率近98%，已为近50万人次晚年客户供给专线服务。

　　乡音享交流，服务更适意。我国人寿寿险公司在职业首先供给“乡音”，在普通话人工服务基础上，以征得晚年人客户同意为条件，经过全国互联互通技能，完结无感知转接，由晚年人客户“乡音”特征方言坐席接续服务，消减晚年人言语交流不适，让表达与交流更充沛、更适意。到2022年4月，支撑全国53种方言，为晚年客户供给预定+自动联络服务。

　　留言优先联络，服务更自动。我国人寿寿险公司打开95519“长者留言”自动外呼电线客户服务专线留言记载和客户经过上行短信反应诉求，优先跟进处理晚年客户反应问题，24小时内人工回复，满意晚年客户服务需求，打造“晚美”服务体会。

　　行远自迩，笃行不怠。线下温馨适老，线上才智助老，我国人寿寿险公司将继续深挖晚年人服务痛点，构建适老服务生态，缩小数字距离，扩展“互联网+服务”地图，让晚年客户享用更专属、更舒适、更快捷的智能服务体会，协助晚年人活跃拥抱“智能e年代，银龄新日子”。